Історія клієнта пошук та вибір надійного партнера

Хмари – сучасна технологія, яка багатьох інтригує та лякає одночасно. Відбувається це через те, що мало користувачів хмарних рішень готові ділитися власним досвідом взаємодії з хмарними провайдерами. Незважаючи на те, що працювати у хмарі зручно та легко, «живих» прикладів такої практики ще обмаль. Тому клієнти не наважуються відмовитися від громіздкого заліза, а хмари обростають неймовірною кількістю міфів та хибних уявлень. Цю інформаційну прірву необхідно ліквідувати.

Нам пощастило: реальний клієнт поділився з нами своїм кейсом. Це – історія зі справжніми цифрами та запитами – про те, як працювалося з місцевими хостинг-провайдерами, з якими проблемами була пов'язана співпраця, про те, як всю базу клієнта «випадково» видалили при перенесенні, і про те, що важливо не де, а у кого орендувати потужності, що важливий саме постачальник послуг. Цей кейс – приклад того, що добрий маркетинг – не гарантія хорошого сервісу. Слово клієнту...

"Усе почалося з того, що нам, великій аптечній мережі, знадобився сайт і хостинг для нього. Начебто нічого складного, ось тільки каталог у нас великий, з величезною кількістю фотографій. Всупереч очікуванням, запустити сайт-магазин вдалося лише з «третього хостера» :) А потім була оренда серверів, а потім ми пішли в хмару... Втім, розповім про все по порядку."

Великому сайту потрібен потужний хостинг

Декілька слів про нас: мережа аптек «ДС», 111 аптек, обслуговуємо 25 000 клієнтів щодня, працюємо переважно на Західній Україні – у Львівській, Волинській, Тернопільській, Чернівецькій, Івано-Франківській, Хмельницькій та Закарпатській областях. Про масштаб бізнесу краще розкажуть цифри:

Пропрацювавши кілька років, ми вирішили розширюватись. Окрім того вирішили зробити сайт, який презентуватиме весь каталог товарів, пропонованих нашою аптечною мережею. На той момент (2012) каталог налічував близько 6000 найменувань. Як інструмент онлайн-презентації, сайт повинен був розповісти клієнтам про лікарські препарати в наших аптеках. Кожна позиція асортименту доповнювалася інструкцією та фотографією.

Оскільки в Україні заборонено продаж ліків в інтернеті, ми виділили товари для онлайн-продажу в окрему категорію. До цього переліку увійшли: косметика, нелікарські препарати (вітаміни, наприклад), медтехніка тощо. Таким чином, перша функція сайту була інформативна (розміщення інструкцій з використання + фотографій), друга – продаж дозволеного в онлайн асортименті товарів.

Сайт був реалізований на Бітрікс та інтегрований з 1С. За хостингом для сайту ми звернулися до одного з українських хостерів. І тут почалися наші пригоди: за час тестування нам жодного разу не вдалося вивантажити весь каталог. Ця невдача змусила нас припустити, що нам просто попався такий хостинг. Окей, спробували іншого вендора – і знову вивантаження каталогу не вийшло жодного разу. У той же час, підозри про те, що з нашим програмним забезпеченням щось не так, швидко розвіялися: ми протестували на своєму віртуальному сервері – все запрацювало.

Довелося зайнятися пошуком хостинг-провайдера, потужності якого могли б витримати навантаження нашого об'ємного товарного каталогу. Після двох невдалих спроб з українським хостингом вирішили спробувати хостинг від європейського провайдера. Прийнявши це рішення, ми жодного разу не пошкодували.

Завантажити каталог у хостера SIM-Networks нам удалося з першого разу – все зробили без проблем та затримок. І вже п'ятий рік поспіль – стільки нараховує наша співпраця з SIM-Networks – на якість сервісу ми просто не натішимося.

Винесення в оренду інших частин нашої ІТ-структури

Крім сайту, зважаючи – висловимося політкоректно – «деякі дії» контролюючих органів (пригадаємо 2013 рік), ми хотіли убезпечити нашу інфраструктуру, ERP-мережу, дані. Для цього вирішили спробувати винести інфраструктуру в «хмару». Наші сервери не справлялися з піковим навантаженням, і потрібно було збільшувати потужності. Зокрема, йшлося про потокове завантаження документів (про це нижче). Спочатку була ідея на наших власних серверах перейти з SAS-дисків на SSD, але, прорахувавши вартість такого переходу, ми зрозуміли, що набагато вигідніше орендувати необхідні потужності. Із нашими темпами зростання докуповувати дороге обладнання доведеться щороку. Звичайно, така стратегія зовсім не вигідна.

Промоніторивши ціни, ми пробували спочатку «піти в хмару» до одного з вітчизняних хостинг-провайдерів – через заявлену нижчу, порівняно з іншими пропозиціями, вартість. Не бажаючи робити антирекламу, я не називатиму компанію-хостера, просто опишу наш практичний досвід роботи з ним.

Ми взяли потужності на тест, завантажили копію системи, провели найнеобхідніші, на наш погляд, тести – все було добре. Але, запустивши систему в продуктив, були дуже розчаровані. Протягом усього 2014 року ми спостерігали провали у доступі до даних, що призводило до величезних затримок у роботі.

Провали в доступі від українського хостингу. Як це було

Це було вражаюче. Наприклад, продуктивність інфраструктури падала до нуля приблизно на 1-3 хвилини, а потім швидко піднімалася. І ця начебто невелика затримка породжувала снігову кулю ще більших тимчасових затримок, стаючи причиною серйозних порушень наших бізнес-процесів.

У конкретній ситуації проблема виглядала так: падіння на хостингу всього лише на 3 хвилини вибудовувало велику чергу до нашої БД (підвисали всі користувачі). Система 1С могла за ці 3 хвилини «вибити» блокування і всі пакети документів торгових точок і відділень скидалися. Чи завдавало це незручності? Та всі були просто «щасливі» - тупотіли ногами і лаялися на чому світ стоїть! На рівні конкретного працівника все розвивалося як добротний трилер. Припустимо, якийсь менеджер завантажує кілька накладних і коли відбувається збій, він не знає, пройшла проводка чи ні! Як і багатьом іншим його колегам у той же час, цьому менеджеру доводилося всі завантажувані проводки видаляти та вручну вбивати незавантажені накладні. Це був такий нескінченний, нудний, дратівливий та нікому не потрібний процес. Щомісячний оборот нашої мережі становив приблизно 50 000 000 гривень, а через такі провали компанія могла втратити до 10%, тобто. до 5000000 грн. у місяць!

Наше пікове навантаження – це приблизно 700 пакетно-завантажених документів зранку, з 9.30 до 11.00, і стільки ж у другій половині дня – з 15.00 до 17.00. Щодня (кожного робочого дня) виходило близько 15000 документів. Весь обсяг документів завантажувався одночасно і піддавався різним обробкам – перевірка 1 накладної могла здійснюватися за 20 (!) позиціями.

Потрібно сказати про своєрідну сезонність таких збоїв на українському хостингу: як правило, вони траплялися на початку-кінці місяця (приблизно 10 днів), середина місяця (очевидно, коли всі здавали документи до Пенсійного фонду), 20 числа (час здачі податкових документів).»*

Коментар від SIM-Networks:

Такі затримки найчастіше відбуваються, коли на сервері, розрахованому, скажімо, на 5 клієнтів, провайдер розміщує 10 клієнтів у (наївній!) надії, що вони ніколи не будуть використовувати всі свої (вже куплені ними!) потужності. Ми вважаємо, якщо клієнт купив місце, купив запас потужності, то порожнє воно чи ні – це вже ресурс, що належить клієнту, і розпоряджатися ним може лише сам клієнт, на власний розсуд.

Чи потрібна рітейлу база даних? ;)

Продовжує клієнт: Було помітно, що хостер не розраховував на одночасне використання всіма клієнтами всіх потужностей, що орендуються. Як результат – ресурс, гарантований вендором, замовлений та оплачений нами, наданий не був! Не було провалів, очевидно, лише тоді, коли наші сусіди з хостингу не користувалися серверами.

Ми дуже довго доводили хостеру, що ця проблема на їхньому боці – запускали моніторинг, писали листи про збої. І лише після року таких мук компанія-хостер погодилася купити «спеціально під нас» SSD-полку у свій ЦОД. Але, як виявилось, розслаблятися нам було рано.

Міграція наших даних на цю полицю була зроблена жахливо. Провайдер обіцяв перенести базу лише за добу, у вихідні. У неділю в обід реструктуризація нової полиці ще не була закінчена, і ми попросили все повернути назад, на що отримали відповідь: мовляв, а ми вже все перенесли, дивимось – система піднялася, тому ми стару БД видалили. Хостер вирішив видалити ці дані, тому що вважав, що міграція вже відбулася і зберігати їх не обов'язково! Ми були шоковані. Тобто ще до того, як повністю було реструктуризовано нову SSD-полку, вони усю вихідну БД убили, а нам уже потрібно запускати в роботу всю нашу рітейл-мережу.

Зважаючи на такий надзвичайний стан, ми розгорнули свої дані з бекапів. Повна реструктуризація нашої «нової» SSD-полиці у хостинг-провайдера зайняла тиждень! І весь цей час нам довелося працювати набагато повільніше на нашій запасній інфраструктурі. Уявляєте, що означає для рітейл-мережі зупинитися на цілий тиждень?

Ми вже були готові у цього хостинг-провайдера взяти фізичне обладнання в оренду. На що отримали відповідь від хостера: так, не питання, мовляв, потрібно лише близько 85 000 доларів. І тут же запропонував самим купити це обладнання для встановлення у їхньому дата-центрі. Такий варіант, звичайно, нас не зацікавив.

Тестуємо всіх – обираємо кращого

У пошуку рішення ми тестували різні хостинги – і наші, і європейські – і бачили різницю.

На наших серверах 100 накладних завантажувалися за 16 хвилин. Якщо посадити 5 осіб, які завантажуватимуть 100 накладних, – це розтягувалося до 2 годин, і ці 16 хвилин перетворювалися на 40 хвилин, а то й у цілу годину.

На SSD-хостингу вітчизняного провайдера той самий пакет документів завантажувався за 9 хвилин.

При SSD-хостингу в європейському дата-центрі все завантажувалося приблизно за 4 хвилини. Головним завданням, яке ми вирішували, була ліквідація черг до БД, і на орендованих у провайдера SIM-Networks потужностях нам вдалося досягти потрібного результату.

Підсумувавши весь накопичений нами невдалий (але дуже корисний!) досвід, ми вирішили орендувати у європейського хостинг-провайдера вже не віртуальну, а фізичну інфраструктуру. На неї компанія перенесла спочатку основні 1С-сервера, а потім, після успішного досвіду використання, ми додатково взяли в оренду ще 2 резервні сервери, плюс перенесли кластер, що включає ІТ-інфраструктуру, файловий сервер, Microsoft Exchange і т.д. Загалом, ми взяли в оренду кілька серверів та полицю в ЦОДі.

Про економічну доцільність оренди потужностей для ІТ-інфраструктури

На той час, коли ми задумалися про перехід на SSD, наші сервери вже служили нам 3 роки, гарантія від виробника закінчувалася (next business day) і її потрібно було продовжувати. Ця гарантія щорічно вимагала близько 300 тисяч гривень (приблизно 25 тисяч доларів на той час) плюс витрати на електроенергію.

Розрахунки показували, що з самостійної купівлі всього необхідного устаткування ми вийдемо в нуль покриття капітальних витрат лише через три з половиною роки. Зважаючи на постійний розвиток компанії, сума витрат на збільшення потужності нашої ІТ-інфраструктури могла б зростати в геометричній прогресії.

У результаті оренда цього обладнання у хостинг-провайдера виходила не набагато дорожче, зате позбавляла нас від турбот про:

• продовженні та купівлі гарантії;
• збільшення фізичних потужностей (апгрейд обладнання);
• витрат на електроенергію.

Ми йдемо у хмари!

Ми знову хочемо розширюватися, тому що нам уже не вистачає потужності, і серйозно розглядаємо варіант із хмарою. Підстав боятися переходу в хмару ми не маємо, тому що на своєму досвіді ми переконалися – не так важливо, де орендувати, важливо – у кого орендувати, важливо вибрати надійного провайдера послуг!

Андрій Семенюк, ІТ-директор, мережа аптек D.S. (Маркет Універсал ЛТД)

Сподобалася стаття?