Клієнтоорієнтовність: приклад німецького хостинг-провайдера

Клієнтоорієнтовність (англ. customer orientation) – сучасний тренд корпоративного позиціонування. Підсвідомий ефект цього слова заманює покупця обіцянкою задовольнити усі капризи, надати продукт мрії. Проте життя показує інший результат. Не всі компанії готові будувати підхід до обслуговування, думаючи про клієнта та його потреби. Тому інтернет-сервіси відгуків часто наповнюються скаргами незадоволених клієнтів.

Ринок хостинг-провайдерів – не виняток. Тут теж бажане часто не збігається з дійсним: клієнт не отримує того, що йому обіцяли або навіть гарантували, а спроби закликати до відповіді несумлінних постачальників наштовхуються на стіну мовчання.

Є інші приклади. Якщо компанія має на меті завоювати довіру споживача, надати йому по-справжньому якісний сервіс та посилити позитивний user experience, клієнти цінують такий підхід. Своїм досвідом, як працює справжня німецька клієнтоорієнтованість, поділився Сергій Долгушев, СЕО та засновник Netversor GmbH, німецького хостинг-провайдера, який обслуговує клієнтів з 2009 року під брендом SIM-Networks.

Що таке хостинг німецькою?

«Компанія Netversor GmbH працює на німецькому IT-ринку з 2006 року. Однією з наших спеціалізацій є професійний хостинг. З 2009 року цей напрямок працює під брендом SIM-Networks. Наші клієнти знаходяться на п'яти континентах, тобто клієнтська база SIM-Networks охоплює майже весь світ.

Ми розміщуємо IT-інфраструктуру клієнтів у двох дата-центрах в IT-столиці Німеччини, місті Карлсруе. У нас також є майданчик в дата-центрі в Нідерландах, в місті Дронтен. Інженерами SIM-Networks проектуються та створюються IT-системи для бізнесу будь-якого масштабу, від стартапів до міжнародних промислових холдингів. Портфоліо наших продуктів включає публічну хмару SIM-Cloud IaaS, виділені сервери, VDS, веб-хостинг, а також приватні хмари та гібридні інфраструктурні рішення.

Про деякі реалізовані проекти SIM-Networks читайте у розділах «Кейсы» та «Історії наших клієнтів».

Ми пропонуємо клієнтам те, що не можуть або не хочуть надати інші хостинг-провайдери. Наприклад, фізична безпека: розміщені у нас у дата-центрах сервери не можуть «винести» конкуренти, рейдери чи силовики, сервери разом із даними надто далеко від вашого офісу. До того ж вони захищені юрисдикцією Німеччини. Або інформаційна безпека, захист даних: її обіцяють практично всі, але реально здатні дати одиниці.

Якість обладнання, якість обслуговування, технічна підтримка - це вирішальні фактори, здатні переконати клієнта в доцільності співпраці з хостинг-провайдером, або навпаки.

Ціна надійності

Говорячи про якість нашого обладнання, перше, що я маю на увазі – апаратна платформа SIM-Networks. Нерідко, особливо в сегменті лоукост-хостингу, хостери жертвують правдою в ім'я маркетингу: називаючи своє обладнання серверами, ставлять клієнту те, що не призначено для роботи в режимі серверного навантаження.

Чи всі провайдери насправді однакові? У статті «Велика різниця: SIM-Networks або лоу-кост?» ми на шести зрозумілих прикладах пояснюємо чому немає.

Коли ви купуєте сервер з жорстким диском на 500 гігабайт в інтернеті у першого хостера, що трапився, ви не будете знати навіть модель цього жорсткого диска. А диявол криється в деталях. Це цілком можливо десктопний диск, який не розрахований на серверні навантаження. Але лоухостер вам про це не скаже, і врешті-решт постраждаєте ви, клієнт.

Подібне відбувається часто, але SIM-Networks принципово в цьому не бере участі. Ми не використовуємо десктопні системи або технології. Ми пропонуємо та ставимо клієнтам тільки професійне, дороге серверне обладнання брендових виробників. SIM-Networks не має тарифів, що використовують процесори Core i5, i7, які призначені для домашніх комп'ютерів. У нас ви не знайдете жорстких дисків, які хоч і в 2 рази дешевші за серверні і такі ж за швидкістю, але призначені для домашнього використання, тобто не припускають безперервної роботи в режимі 24/7.

SIM-Networks працює виключно із промисловим форматом обладнання. Це стосується оперативної пам'яті, процесорів, жорстких дисків, контролерів, оперативних систем – всього, що стосується платформи та має цілодобово працювати протягом тривалого часу.

Зрозуміло, проектуючи архітектуру рішень, ми будуємо її стійкою до відмови: всі критичні вузли системи спочатку задубльовані. Ми не будуємо системи частинами – одне за одним, частина за частиною і, через деякий час, додати щось для відмовостійкості. Все від початку проектується і монтується так, щоб у разі катастрофи, аварії, будь-яких проблем це ніяк не позначилося на клієнтах.

Обладнання – один із ключових компонентів клієнтоорієнтованості. Здавалося б, провайдери повинні це чітко розуміти, але з незрозумілих причин навіть найбільші оператори зв'язку і дата-центри мають масу недоробок щодо забезпечення відмовостійкості. Виявляються вони, звісно, в аварійних ситуаціях. Ми собі прийняли формулу дублювання N+1. Тобто, для кожної «основної» системи є дубль та ще одна резервна (на 1 працюючу систему – 2 резервні).

Жодного аутсорсу, тільки штатні співробітники

Наступний основний фактор якості сервісу SIM-Networks – люди, персонал. Ми принципово не працюємо з аутсорсерами. Жодне технічне чи адміністративне завдання не виконується людьми, які не причетні до компанії. Навіть дизайнер працює у штаті.

Ми спочатку будували бізнес на такому підході. Це ще одна риса, що відрізняє SIM-Networks від конкурентів. Якщо копнути ринок глибше, виявиться, що багато хостерів і дата-центрів виносять техпідтримку на аутсорс. Відповідно управління якістю ускладнюється: за таких умов неможливо гарантувати, що очікування від роботи залучених фахівців виправдаються. Це твердження не голослівне, ми перевірили це на власному досвіді і зробили висновок: запрошуючи аутсорсера, не можна бути впевненим у тому, що він працюватиме зі стабільною якістю і взагалі він виконає роботу.

Купуючи на аутсорсингу чиїсь робочі години, ми не можемо бути впевнені в тому, що щоразу ефективність буде прогнозована, однакова та гарантована. Аутсорсер навряд чи спеціально навчатиметься, розвиватиме ті навички, які необхідні нам, – він працюватиме так, як зручніше йому. У крайньому випадку, якщо йому це набридне, буде незручно або виникнуть ще якісь причини – він просто піде.

Ми ж обрали для себе такий формат роботи, який дозволяє контролювати всі процеси та отримувати прогнозований результат там, де це фізично можливо. Звичайно, ми висуваємо досить високі вимоги до персоналу. Зате на виході отримуємо якісний результат і прагнемо його в усіх аспектах роботи.

Один із ключових принципів роботи SIM-Networks: ми пропонуємо те, що фізично маємо або можемо реалізувати – ми не «продаємо» і не обіцяємо того, чого у нас немає.

Важлива якість, а не ціна

Багато провайдерів роблять акцент на ціну, мовляв, «хороша ціна – наше все». Насправді, це зовсім не так. Наприклад, клієнт має бізнес, він купує сервер за 100 у.о. Із якоїсь причини сервер не працює 1 день на місяць, і це коштує клієнту, скажімо, в 1000 у.о. А поруч є сервер за 150 у.о., який працює усі дні на місяці. І тут клієнт на рівні простої математики розуміє, за що платить.

Звичайно, все залежить від потреб бізнесу та стадії розвитку. Усе має право на життя. Бізнес-моделі із пріоритетом низьких витрат над іншими важливими параметрами – надійністю, гнучкістю тощо – так само поширені, як інші. Для цих компаній ми однозначно не найкращий варіант. SIM-Networks обирають клієнти, для яких потенційні збитки від непрофесійної, негнучкої або просто нелояльної роботи вендора IT-сервісу – неприпустима розкіш. Це необов'язково великий розвинений бізнес, це може бути і стартап.

Тут грає роль ціна простою: поки користувач готовий миритися зі втратою N-ої суми, коли його бізнес-процеси завмирають через відключений сервер, він не шукатиме кращого рішення. Як тільки ціна простою стає занадто високою, він обирає іншого постачальника послуг.

У схваленні рішення про співпрацю відіграє роль, по-перше, ціна наслідків проблеми, а по-друге, – кваліфікація та досвід людей, які працюють із боку клієнта. Адміністратори або програмісти, які попрацювали на дешевших системах, знають, що на них чекає в «світі дешевого хостингу» і багато хто просто не хоче з цим зв'язуватися. Не хочуть три дні пояснювати німецькому лоукостеру, що помер жорсткий диск та його треба замінити. Не хочуть виправдовуватися, мовляв, не я розсилаю спам - хтось зламав мій сайт, його вже полагодили, дірку залатали, і, будь ласка, розблокуйте сервер, який моментально блокується без жодного попередження. Їм не хочеться пояснювати бухгалтерії чи ще комусь, що рахунки на оплату мають бути оформлені саме так, а не інакше, і таке інше.

Клієнт шукає не лише технічні ресурси за комфортною ціною. Частина користувачів зацікавлена в чомусь більшому – роботі на надійному брендовому обладнанні високого класу, гнучкості та індивідуальному підході до вирішення своїх завдань, лояльності, прозорості та прогнозованості. Усе це створює сервісу додаткову цінність, і якщо провайдер готовий надати її клієнту, це і є клієнтоорієнтовність.

Головне – чути клієнта

Справжню клієнтоорієнтовність можна перевірити лише шляхом спроб. Ми самі перевіряли, перевіряємо і постійно переконуємося, що більшість наших конкурентів не орієнтовані на клієнта по-справжньому. У кращому разі вони намагаються працювати «від клієнта» тільки там, де справді можуть, але це дуже вузький спектр можливостей.

При нестандартному запиті компанії пропонують той продукт, що вони мають, і всіма силами намагаються «втюхати» саме його, не намагаючись наблизитися до описаного клієнтом бажаного результату. Усе відбувається за принципом: «головне – продати, а що далі – мене не стосується». Відділ продажів діє у відриві з іншими підрозділами. Комерсанта важливо «впарити» (саме «впарити») послугу, щоб отримати від клієнта перші гроші та поставити «галочку» щодо продажу. А все, що відбувається далі, sales-менеджера не турбує.

Така ситуація є характерною для конкурентів SIM-Networks на ринках багатьох країн. Вони розраховують лише на короткострокову співпрацю: угода, перший чек – все! Далі їх уже мало що хвилює - клієнт заплатив, а потім техпідтримка нехай розбирається. А техпідтримка, у свою чергу, каже: «Ну, вам продали, а ми такого не можемо запропонувати…» – або щось таке. Звичайно, з клієнтоорієнтовністю цей підхід не має нічого спільного.

SIM-Networks стратегія будується навколо довгострокового співробітництва. Ми не женемося за короткими продажами, за швидким прибутком. Нам важливий не так перший платіж клієнта, як усі його наступні.

Ми не дарма у маркетингових матеріалах робимо акцент на індивідуальному підході – у ньому реалізується клієнтоорієнтовність. Привласнюючи вищу цінність потребам клієнта, прагнучи видати йому рішення, що найбільш повно відповідає його очікуванням, намагаючись передбачити його побажання, ми стаємо клієнтоорієнтовними. Ми не зацікавлені в тому, щоб клієнт отримав типову послугу, тому що нам так зручно. Ми зацікавлені в тому, щоб клієнт отримав те, що йому потрібне. Задоволений клієнт – найкращий показник клієнтоорієнтовності.

Техпідтримка має підтримувати клієнтів

Професійна техпідтримка – важливий компонент клієнтоорієнтовності. Це перевірено на нашому досвіді, досвіді колег, знайомих, конкурентів. Ми знаємо, якою не повинна бути технічна підтримка з особистого клієнтського досвіду.

Якщо в підтримці сидить людина, яка націлена на що-небудь, крім вирішення проблеми клієнта – це погана підтримка. Якщо співробітник техпідтримки не розуміє, про що говорить клієнт, це погана підтримка. Якщо відповідь від техпідтримки надходить через день, тиждень, місяць чи півроку – це погана підтримка. Якщо клієнт, якому потрібне термінове вирішення проблеми, змушений чекати на початок роботи техпідтримки (наступного робочого дня або робочого тижня) – це погана підтримка.

Якщо спілкування зі службою технічної підтримки не вирішує проблему, а створює нові, це погана підтримка.

У SIM-Networks прийнято режим роботи техпідтримки 24/7/365: 24 години на добу, 7 днів на тиждень, 365 днів на рік. Ми працюємо і у свята, і у вихідні, і вночі. Я згадував, що наші клієнти знаходяться на п'яти континентах; це різні часові пояси, країни, календарі з різними святами.

Наприклад, у США День подяки, четвертий понеділок листопада – національне свято та вихідний. У Росії чи Україні 7 січня – Різдво, теж вихідний день. В Іраку, на Багамських островах, в Аргентині та Бразилії, де також локалізуються наші клієнти – власні свята. Але ми вважаємо, що техпідтримка – це «швидка допомога», яка незалежно від дня, часу доби, погоди чи особистих побажань не може залишити клієнта наодинці із проблемою.

Наше основне завдання – виправдати довіру клієнта, протягом співпраці бути послідовним у всьому, що обіцяємо, починаючи з першого контакту. Тому ми приділяємо велику увагу кваліфікаційному рівню співробітників підтримки. Це також включає мультимовність, щоб спілкуватися з клієнтом однією мовою.

Є усталене словосполучення – «обличчя компанії». Це представницька місія, яку покладають то на секретаря, то на ресепшн, то на фронт-офіс. Проте я схильний називати обличчям компанії не персону, а основний принцип, на якому будується бізнес-стратегія. Особа SIM-Networks – це її клієнтоорієнтовність. По-німецьки педантична та ґрунтовна».

Сподобалася стаття?