Service Level Agreement

Unser Support-Team wird auf die Anfragen des Kunden innerhalb von 1 (einer) Stunde antworten. Sobald das Support-Team antwortet, erhält der Kunde die geschätzte Zeit, die zur Lösung des Problems benötigt wird, oder die Bestätigung, dass das Problem bereits gelöst wurde.

Lösungszeit im Notfall:

• nicht länger als 12 Stunden bei kritischen Problemen
• nicht länger als 1 Tag bei unkritischen Problemen

Sollte die Leistung unserer Infrastruktur merklich von den garantierten Werten abweichen, senden Sie bitte eine E-Mail an unser Team unter ask@sim-networks.com.

Ausfall oder Störung der Infrastruktur:

• 95,1% to 99,0% - 10%
• 90.1% to 95.0% - 25%
• 90.0% and less - 60%

In der Regel planen wir die Wartungsarbeiten innerhalb unserer Infrastruktur von 00:30 bis 4:30 Berliner Zeit (UTC +1) und wir bemühen uns, Sie mindestens 5 Tage vor Beginn der Wartungsarbeiten zu benachrichtigen.

Wir bieten unseren Kunden unter diesen Bedingungen Rückerstattungen an:

• Rückerstattungen sind für virtuelle Server (VDS) möglich. Für andere Dienste sind Rückerstattungen nur in Ausnahmefällen möglich und werden nach Ermessen des Unternehmens durchgeführt;
• Rückerstattungen sind nur für Dienstleistungen möglich, die zum ersten Mal bestellt werden. Wenn ein Kunde einen Hosting-Dienst bestellt, eine Rückerstattung erhält und anschließend denselben oder einen ähnlichen Dienst erneut bestellt, wird die Rückerstattung verweigert;
• Die Rückerstattung erfolgt innerhalb von 10 Werktagen nach der Kündigung;
• Rückerstattungen können verweigert werden, wenn der Kunde gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt, oder wenn Schutzmaßnahmen vom Kunden verweigert wurden, wenn die Ressource aufgrund eines DDoS-Angriffs nicht verfügbar ist;
• Rückerstattungen werden verweigert, wenn ein Kunde seine Daten verliert, nachdem er sich für eine eigene Datensicherung entschieden hat und nicht über eine aktuelle Sicherungskopie der Daten verfügt;
• Rückerstattungen werden nach Abzug aller angewandten Boni und Werbeaktionen gewährt;
• Die Rückerstattung wird verweigert, wenn die von dem Kunden bestellten Dienstleistungen aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen beendet oder blockiert wurden.

Die Entschädigung wird nicht in bar ausgezahlt, sondern dem internen Konto des Kunden bei der Rechnungsstellung gutgeschrieben.

Im Falle einer Stornierung der VDS-Miete innerhalb von 14 Tagen ab dem Datum der Aktivierung wird der volle Betrag zurückerstattet, mit Ausnahme der Gebühren für das Zahlungssystem, sofern der Kunde einen triftigen Grund hat.

Das SLA sieht keinen Schadensersatz oder eine Entschädigung für entgangene Vorteile vor.